AfricaPresse.Paris

Une contribution
de Jean-Michel HUET, associé BearingPoint,
et Amath SECK, consultant BearingPoint

Sous l’effet de la pression sur les tarifs, de la montée des applications mobiles et de l’évolution des attentes clients, les opérateurs doivent renforcer leur modèle. L’étude que nous avons réalisée met en évidence cinq chantiers prioritaires pour les opérateurs, le permettant d’amorcer ou continuer leur transformation : enrichir l’offre, mieux exploiter les données, repenser l’expérience utilisateur, accélérer sur le B2B et renforcer la confiance grâce à la sécurité.

Améliorer l’exécution de la riposte face aux nouveaux
concurrents : 5 leviers clés pour les opérateurs

Continuer l’approfondissement de l’offre

Le premier enjeu est de sortir définitivement d’un mobile money limité aux transactions du quotidien. Dans les marchés les plus avancés, le portefeuille n’est plus seulement un outil de transfert : il devient progressivement un compte financier de tous les jours. C’est déjà ce que montrent plusieurs initiatives relevées dans l’étude. Orange a lancé Max it pour regrouper services financiers, services télécoms et contenus digitaux dans une même interface. Orange Bank Côte d’Ivoire a lancé Tik Tak dans le microcrédit.

Pour les MNO, l’enjeu n’est donc pas d’ajouter des services de manière dispersée, mais de bâtir un ensemble cohérent. L’objectif doit être de couvrir davantage de moments de vie : paiements marchands, épargne, microcrédit, assurance, gestion budgétaire, paiements récurrents, services communautaires ou encore solutions liées à des besoins essentiels. Le livre blanc cite par exemple Orange Énergie au Sénégal, avec des kits solaires financés selon une logique pay-as-you-go via Orange Money. Ce type d’approche a un intérêt double : il ancre le wallet dans des usages concrets et il crée de la valeur au-delà du paiement lui-même.

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Valoriser les données : un levier
de personnalisation et de performance

Le deuxième chantier est celui de la donnée, longtemps sous-utilisée par les acteurs télécoms alors qu’ils disposent d’un avantage réel. Les opérateurs ont accumulé, parfois depuis plus de dix ans, des informations très riches sur les habitudes de transaction, les rythmes d’usage, les types de terminaux utilisés, les parcours clients ou encore le fonctionnement des réseaux d’agents. L’étude souligne que cette matière peut devenir un levier central de performance, à condition d’être exploitée autrement que pour les seuls besoins comptables ou réglementaires.

En pratique, la donnée peut d’abord améliorer le scoring de crédit et faciliter l’accès à des services financiers pour des clients peu ou pas bancarisés. Elle peut aussi servir à mieux piloter les opérations : détecter le risque de churn (« taux d’attrition » en français, désigne le taux de perte de clients sur une période donnée), anticiper les tensions de liquidité chez les agents, ou identifier des comportements anormaux. Dit autrement, la donnée peut aider les MNO à vendre mieux, à servir mieux et à protéger mieux. Encore faut-il investir dans les équipes, les outils et la gouvernance qui permettront cette transformation.

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Réinventer l’expérience
utilisateur

Troisième priorité : l’expérience utilisateur. C’est sans doute là que les nouveaux entrants ont le plus changé les standards du marché. Les opérateurs ont commencé à d’adapter, avec des applications plus modernes, des QR codes, des parcours plus fluides et des dispositifs de fidélisation. Mais l’étude montre bien qu’il reste un travail important pour proposer une expérience simple, lisible et réellement inclusive.

Dans cette évolution, les agents doivent être considérés autrement. Ils ne peuvent plus être réduits à de simples points de dépôt et de retrait. Ils deviennent des relais de confiance, de démonstration, d’assistance et parfois d’éducation financière. C’est particulièrement important dans les zones rurales ou pour les nouveaux usages plus complexes, comme l’épargne, le crédit ou certains paiements marchands. Les opérateurs qui sauront mieux former, mieux équiper et mieux piloter leur réseau d’agents disposeront d’un avantage concret.

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Accélérer sur le B2B,
nouveau relais de croissance

Le quatrième axe de renforcement est le B2B, appelé à devenir un vrai relais de croissance. L’étude montre que cette dynamique est déjà à l’œuvre. Les entreprises, les commerçants, les PME ou les plateformes ont de plus en plus besoin de solutions d’encaissement, de décaissement, de réconciliation, de gestion des flux et de trésorerie. Les MNO disposent pour cela de plusieurs atouts : une base client large, des infrastructures robustes, un maillage territorial dense et une bonne connaissance des flux du quotidien. L’exemple de Y’ello PME chez MTN illustre cette orientation.

En combinant connectivité, paiements et outils digitaux, l’opérateur cherche à s’insérer dans la gestion courante des petites entreprises, pas seulement à traiter leurs encaissements. Pour réussir sur ce segment, les MNO devront ouvrir davantage leurs plateformes, renforcer leurs API, proposer des outils simples à intégrer, et bâtir des offres adaptées à certains secteurs comme le commerce, l’agriculture, le transport, la santé ou l’éducation. Dans un contexte de baisse des revenus unitaires sur les transactions grand public, cette montée en puissance du B2B est une piste crédible et nécessaire.

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Renforcer la sécurité
pour consolider la confiance

Enfin, aucun renforcement durable du modèle n’est possible sans un travail poussé sur la sécurité et la lutte contre la fraude. À mesure que les usages et les montants augmentent, que les services se sophistiquent, la confiance devient un actif commercial majeur. L’étude rappelle que les menaces se multiplient : usurpation d’identité, fraude sur SIM, erreurs de transfert, manipulations d’agents ou arnaques diverses. Les opérateurs ont déjà commencé à réagir. Moov Africa Togo a renforcé la validation des opérations avec PIN et OTP. MTN Cameroon a mis en place le service MoMo Self-Reversal pour corriger certaines erreurs de transaction. Plusieurs acteurs ont aussi enrichi les mécanismes de sécurisation dans leurs applications.

En agissant sur ces cinq leviers, les opérateurs télécoms peuvent continuer à contrer les fintechs et les banques, réaffirmant leur place d’acteur incontournable du développement des services financiers et de la croissance inclusive dans leurs pays d’opération.

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